I. Thực trạng – Bối cảnh chung

Tranh chấp chung cư, khó khăn trong việc quản lý vận hành tòa nhà vì sao không có lối thoát? Mấu chốt, giải pháp nào để giải quyết tranh chấp, khó tìm được tiếng nói chung và xung đột là luôn luôn phát sinh ra những mâu thuẫn mới. Đó là những điều mà cho hiện giờ, chỉ cần search trên mạng cũng có thể nhìn thấy rất nhiều. Và đặc biệt, kể cả những chủ đầu tư uy tín nhất hay những khu chung cư cao cấp nhất với những dịch vụ quản lý vận hành cao cấp nhất vẫn ít nhiều liên quan đến các tranh chấp như vậy.

Những hình ảnh chúng ta có thể thấy ở đây và kể cả chung cư tập thể cũ cũng có thể thấy một vấn đề chung là không tìm được tiếng nói chung, quyền lợi, mâu thuẫn giữa lợi ích cá nhân hay lợi ích tập thể, quyền lợi hay thậm chí là một vài chủ đầu tư không quá quan tâm đến việc sau khi đã bán xong sản phẩm. Đây là vài lý do vô cùng lớn khiến cho các mâu thuẫn chung cư, các mâu thuẫn giữa cư dân và những người tham gia quản lý là vô cùng lớn. 

II. Hệ quả tranh chấp chung cư 

Một khi câu chuyện bị đẩy quá xa thì đều ảnh hướng tới tất cả các đơn vị, không chỉ riêng chủ đầu tư, ban quản lý, cư dân hay những người đại diện cho cư dân là ban quản trị, khi mà có bất kì mâu thuẫn, tranh chấp xảy ra đều gặp khó khăn và tất cả đều phải chịu hậu quả. Đây là vấn đề khiến các đơn vị quản lý nhà nước đau đầu, những mâu thuẫn xảy ra sẽ dẫn đến bất ổn xã hội, gia tăng mâu thuẫn. Nếu không giải quyết những quy định về trách nghiệm của chủ đầu tư trong quản lý vận hành tòa nhà, nhà chung cư hay thiếu nhân lực đào tạo chuyên nghiệp trong lĩnh vực quản lý vận hành nhà chung cư hay quản lý vận hành tòa nhà hay ban quản trị nhà chung cư cần rất là nhiều hướng dẫn, thông tư, quy chuẩn hay thậm chí là cần đào tạo chuẩn chỉnh, chuyên nghiệp, giống như bây giờ môi giới bất động sản cũng là một nghề, phải có bằng cấp, phải có chứng chỉ thì ban quản trị nhà chung cư cũng phải có những điều đó. Có thể thấy là sau những đợt hỏa hoạn, những bất ổn hay thậm chí là những vấn đề đáng tiếc xảy ra ở những khu chung cư, tòa nhà. Đó là những hồi chuông cảnh báo vô cùng lớn đối với đơn vị quản lý nhà nước, cũng như với những cư dân và các chủ đầu tư.

Hệ quả của việc tranh chấp đối với chủ đầu tư là vô cùng lớn, với thương hiệu của sản phẩm bất động sản là một trong những yếu tố mà chủ đầu tư cần quan tâm. Một trong những yếu tố để người mua có thể lựa chọn sản phẩm BĐS, người mua thường tìm hiểu thông tin về thị trường. Trong 5 yếu tố khi tìm hiểu về thị trường, người mua sẽ tìm hiểu về hình ảnh, sự cố nhưng đây lại là điểm mà phần lớn các chủ đầu tư không quá quan tâm đến việc sau khi bàn giao cần phải làm như thế nào để hình ảnh chuyên nghiệp hơn, thương hiệu được các cư dân yêu quý hơn. Trong 5 yếu tố để giúp cho thương hiệu được yêu thương đối với khách hàng, một thương hiệu uy tín bao gồm 2 yếu tố quan trong là không xảy ra tranh chấp giữa cư dân và chủ đầu tư; và xây dựng văn hóa cộng đồng. Vì vậy, nếu như xuất hiện trường hợp trong quá trình quản lý vận hành tòa nhà đi với các cư dân hoặc là những người khách hàng bắt đầu mua sản phẩm của mình hoặc là ở các khu dự án của mình thì thương hiệu của chủ đầu tư bị ảnh hưởng vì những điểm rất là nhỏ. Điều này sẽ dẫn tới việc các sản phẩm kinh doanh mới bị ảnh hưởng,chủ đầu tư mất rất nhiều thời gian vào các tranh chấp, mất uy tín với khách hàng và thậm chí là mất khách hàng trung thành, hay mất thêm thời gian để chỉnh sửa, fix lỗi, sửa sang, kết nối rất lâu, thậm chí mất thêm rất nhiều chi phí và có rất nhiều chủ đầu tư chỉ vì vấn đề ”bóc phốt” mà chủ đầu tư bị thanh tra và bị rất nhiều các đơn vị thứ 3 đi vào và quấy rầy. Vì vậy nếu không giải quyết các vấn đề mâu thuẫn thì chủ đầu tư sẽ càng thiệt hại. Tranh chấp sẽ mất rất nhiều thời gian, rất nhiều thứ, giá bất động sản bị ảnh hưởng trực tiếp, cư dân không đoàn kết, bất tiện, khó ở và mất thêm tiền đổi chỗ ở. Đây là những bất lợi vô cùng lớn, nếu như có thể tìm được những tiếng nói chung thì sẽ giảm thiểu được tối đa những cái mâu thuẫn. Với những đơn vị quản lý tòa nhà thì vô cùng vất vả vì họ là những người đứng giữa, khi chất lượng dịch vụ đi xuống thì chi phí quản lý cũng phải đi xuống. Nhưng khách hàng không chịu chấp nhận. Thời điểm hiện tại đang có rất nhiều cạnh tranh, có ít nhất hàng trăm đơn vị trong HN khi mỗi một dự án mở ra, chủ đầu tư lại mong muốn có 1 đơn vị vận hành là ”sân sau” của mình, là con của mình để an toàn, trực tiếp triển khai và kiểm soát được luôn. Đây là những vấn đề khó đối với quản lý vận hành, trực tiếp tác động đến tính chuyên nghiệp, nguồn lực chuyên nghiệp của ngành quản lý vận hành. Từ đó dẫn đến việc người dân không hài lòng, khi đó họ sẽ mặc định tiếp tục nảy ra mâu thuẫn. Đơn vị quản lý vận hành cũng đang bị áp lực rất là lớn trong việc càng ngày càng có nhiều đơn vị quản lý vận hành cạnh tranh với nhau hoặc có những phương án ”không được đẹp”. Thống kê chung trong bối cảnh có thể tổng kết là các trường hợp mâu thuẫn chung cư đều giống nhau ở các điểm chính. Các chủ đầu tư tại sao không cho các phần liên quan đến việc xử lý những cái khủng hoảng hay những dự kiến khủng hoảng sau bàn giao, sau đó xây những cái kịch bản. Tiếc thay, các chủ đầu tư dù có thương hiệu hay chưa có thương hiệu thì đều mắc phải sự mâu thuẫn như vậy. Thứ hai là không có một cái khảo sát cụ thể là những cái mâu thuẫn sẽ xảy ra khi bàn giao là gì để có thể kịp thời xây dựng kịch bản. Tất cả đều không có tổng hợp, chủ đầu tư cần đúc rút kinh nghiệm cho những mâu thuẫn này. Các chủ đầu tư có thể rút kinh nghiệm từ chung cư cũ đã phát triển chuyển sang khu chung cư mới hoặc khu chung cư quanh khu vực hoặc trong cùng 1 phân khúc ấy, tham khảo những cư dân đang sinh sống về những mâu thuẫn, bức bối, khi đó chủ đầu tư hoàn toàn có thể xây dựng, xử lý kịch bản dựa trên những tình huống như vậy. Những chủ đầu tư không quan tâm đến việc giải quyết xử lý khủng hoảng truyền thông trong mâu thuẫn chung cư là phí phạm cho thương hiệu của mình, khi đã mất rất nhiều công sức để làm đẹp cho thương hiệu của. Khi có khủng hoảng xảy ra, chúng ta để tràn lan trên các mạng xã hội và khủng hoảng đầu tư. Đặc biệt chi phí để xử lý khủng hoảng truyền thông đều rất tốn kém, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của chủ đầu tư, người dân thì mất niềm tin mua nhà, ảnh hưởng đến đơn vị quản lý vận hành. Tóm lại mô hình chung là rất căng thẳng. Vấn đề này hoàn toàn có thể tìm phương án, rút kinh nghiệm, tổng hợp mâu thuẫn, đưa ra kịch bản. RealCom đưa ra kịch bản cho những mâu thuẫn, những giải pháp chung nhất. 

III. Mâu thuẫn và giải pháp

Các chủ thể tham gia vào giai đoạn sau bàn giao thì chúng tôi thường thấy có chủ đầu tư, có ban quản lý, có ban quản trị và cư dân. Đầu tiên chưa có ban quản trị thì chủ đầu tư sẽ được đề xuất đưa ra ban quản lý, bản quản lý cư dân lúc đấy vẫn là khách hàng. Trong 4 chủ thể tham gia này thì ông chủ đầu tư nhiều nhất, có nhiều mâu thuẫn nhất với cư dân lúc đấy là khách hàng khi chưa có ban quản trị. Sau đấy chủ đầu tư có những mâu thuẫn với ban quản lý, chủ đầu tư khi thành lập ban quản trị cũng mâu thuẫn với ban quản trị, các đơn vị mâu thuẫn chồng chéo lên nhau. Sau khi quản lý vận hành xong có mâu thuẫn với cư dân hay ban quản lý cũng mâu thuẫn với ban quản trị. Có rất nhiều mâu thuẫn chồng chéo lên nhau nhưng tuy nhiên chúng tôi có thống kê những mâu thuẫn như sau:

• Tranh chấp quỹ bảo trì chung cư
• Tranh chấp phí dịch vụ

Khi là ban quản lý thì cá thể có thể trực tiếp tư vấn luôn về các kịch bản để chủ đầu tư ứng phó một cách kịp thời. Họ chỉ là người đứng giữa, khi xuất hiện các tranh chấp giữa chủ đầu tư và cư dân – khách hàng là tự nhiên ban quản lý ở giữa chịu trận. Vì vậy khi ở trong đơn vị quản lý vận hành tòa nhà cũng cần phải có những kịch bản tư vấn trực tiếp cho chủ đầu tư về việc xử lý những trường hợp khủng hoảng truyền thông, bất đồng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Có những nghiên cứu liên quan đến chủ đầu tư và cư dân khi đó là khách hàng, sau đấy là ban quản trị sở hữu chung, sở hữu riêng kinh phí quản lý vận hành, chưa thành lập ban quản trị hay chậm trễ trong việc thành lập ban quản trị thì. Có rất nhiều các hạng mục xảy ra như những việc lớn nhất mà chủ đầu tư tranh chấp với cư dân là do phần lớn chủ đầu tư đã bán được hàng xong và không quá tập trung đến việc xử lý chăm sóc khách hàng sau bán hàng và khi bàn giao.

Ví dụ:

“Sở hữu chung – riêng

Tranh chấp chỗ để xe trong chung cư

Chủ đầu tư không cung cấp tài liệu sở hữu chung – riêng

Kinh phí quản lý vận hành

“Ôm” kinh phí bảo trì chung cư, không bàn giao lại 

Mẫu thuẫn về thu phi dịch vụ quá cao,…

Không chấp nhận đóng tiền vì dịch vụ cung cấp tồi tệ

Tình trạng tranh chấp

Chủ đầu tư không tuân thủ đúng thỏa thuận, cam kết trong hợp đồng, chậm trễ trong việc bàn giao chung cư

Không làm, bàn giao sổ hồng cho người dân theo thỏa thuận ban đầu

Tranh chấp về việc chủ đầu tư không xây dựng đúng thiết kế các phần chung, riêng theo như cam kết, quảng cáo ban đầu

Quảng cáo sai địa chỉ

Cắt xén diện tích xây dựng, tiện ích công cộng tại các dự án 

CĐT ko tuân thủ bản vẽ thiết kế, cắt bỏ tường cách âm

Chưa thành lập ban quản trị

”Cư dân ký hợp đồng qua CĐT, không phải một đơn vị quản lý”

Trong quá trình làm việc của chủ đầu tư thì quá trình tương tác khi họ phàn nàn thì các đơn vị chủ đầu tư rất chậm trễ, thậm chí là trốn tránh trong việc xử lý, không có người đứng ra xử lý, không có người đứng ra trực tiếp để trấn an cư dân. Nếu trong giai đoạn bán hàng cũng không ảnh hưởng quá nhiều, tuy nhiên đến giai đoạn bàn giao xong thì rất nhiều chủ đầu tư ngại đứng ra đối mặt trực tiếp với cư dân. Đây là một điểm rất yếu mà các chủ đầu tư cần có kịch bản ngay từ đầu và cần có người ngay từ đầu để hiểu rõ vấn đề, bởi vì lúc đó cư dân chỉ cần có người giải tỏa cảm xúc, họ cần phải trao đổi và cần phải có những ghi nhận phàn nàn của mình. Điều này đơn vị quản lý vận hành cũng phải tư vấn cho chủ đầu tư các bước bằng kinh nghiệm của mình, việc tư vấn quản lý các bước vô cùng dễ, không quá khó. Nhiều khi các khách hàng không phải khó chịu vì chi phí quá nhiều mà khó chịu vì không được cung cấp và không được đáp ứng đầy đủ những yêu cầu của mình. Đôi khi những mâu thuẫn vô cùng nhỏ nhưng chủ đầu tư không quan tâm, sẽ thành ra ngọn lửa lớn và từ đó liên lụy đến nhiều vấn đề khác nhau. Thường chỉ từ sự việc rất nhỏ sẽ kéo theo sự việc lớn nếu không xử lý. Khi các đơn vị báo chí vào cuộc thì câu chuyện sẽ hoàn toàn khác. Những công ty về quản lý vận hành tòa nhà chỉ bị thiệt bởi vì càng tạo ra mâu thuẫn chung cư thì thời gian, khó chịu với nhau thì anh chị đứng ở giữa. Có rất nhiều đơn vị đôi khi cố tình làm như vậy hay là tạo ra những mâu thuẫn như vậy nhưng thực ra điều đó chỉ gây ra thiệt thòi vì nó sẽ tạo thành mindset là cần thế này của các cư dân, các khách hàng hay tạo ra những cái mindset không hay về văn hóa chung cư. Đó là những điều mâu thuẫn của các chủ đầu tư với cư dân. Đặc biệt là sau khi thành lập ban quản trị thì chủ đầu tư làm việc trực tiếp với ban quan trị thì có vài tranh chấp về các vấn đề chung của cư dân. VD: Tranh chấp quyền lợi, lợi ích, Tranh chấp các vấn đề chung của cư dân.

Nổi bật hơn nữa là một mâu thuẫn về vấn đề đơn giản của không chỉ cơ quan nhà nước mà với cả cư dân là ban quản trị có mâu thuẫn với cư dân. Bởi vì ban quản trị là đại diện của cư dân, được bầu ra nhưng tuy nhiên có nhiều ban quản trị không minh bạch về chi phí quản lý vận hành, tự ý áp chi phí quản lý hàng tháng đối với cư dân, sử dụng phí bảo trì mà không có kế hoạch dự toán được cư dân thông qua hay lạm quyền địa vị về một cái sản phẩm….. Bản thân ban quản trị là những người dân, do nghề chưa được chính thống, chưa có lộ trình để tư vấn hướng dẫn cụ thể mà đều là tự học, cũng có những hướng dẫn cho ban quản trị nhưng tuy nhiên cũng không có cụ thể và chủ yếu là cư dân nên đôi khi vẫn theo cảm tính. Nếu như đặt vào những người có ý xấu thì việc này xảy ra rất là nhiều. Chủ đầu tư cần tìm các giải pháp cho những trường hợp có nhiều mâu thuẫn. Giải pháp này không chỉ liên quan đến cư dân mà còn liên quan đến người làm chủ đầu tư hay ban quản lý, chúng ta cũng cần có hướng dẫn, đào tao để hỗ trợ cho nhau trong quá trình cùng sinh sống, cùng triển khai, cùng thực hiện một cách hợp lý. Ban quản trị và ban quản lý cũng có những mâu thuẫn lớn về tiền bạc, chi phí, sử dụng trắng đen,….Ban quản lý có vấn đề lớn nhất là bị cạnh tranh rất nhiều, cạnh tranh về phí, về giá và ban quản lý vận hành thực ra là đơn vị với mức độ lao động không được cao, trình độ lao động không được cao. Vì vậy rất khó để yêu cầu, trong khi đó, người dân Việt Nam với mỗi người 1 ý, đôi khi không quá thông cảm và đôi khi có rất nhiều cư dân mang văn hóa làng xã đi lên những khu vực chung cư, khu đô thị. Ví dụ như có những quy định ban quản lý làm theo đúng nội quy quy định, đúng tiêu chuẩn 5 sao nhưng mà cư dân hiểu được cảm thấy hài lòng, những cư dân khác lại không hài lòng. Vì vậy mà ban quản lý không những khó khăn trong việc đào tạo cho đội ngũ nhân lực phải giải quyết sao cho nhẹ nhàng nhất để cư dân hài lòng, sao cho những người khắt khe nhất mang tư duy sống làng xã tự do đi vào trong khu đô thị chuẩn thì đấy cũng là vấn đề mà ban quản lý rất là khó để có thể phát triển. Và ngày càng có nhiều đơn vị cạnh tranh lớn và phải cạnh tranh với cả ban quản lý mà họ có cái thân thiết. Vì vậy cạnh tranh về giá sẽ giảm luôn dịch vụ khi đó có thể cung ứng một cách chuyên nghiệp. Đây là những mâu thuẫn mà các đơn vị quản lý vận hành cần phải có chiến lược cho mình, phần lớn tạo ra được sự ưu tiên dành cho các cư dân, dành cho chủ đầu tư vừa hướng dẫn vừa đào tạo để họ biết cách triển khai và hiểu đúng vấn đề là sống chung với nhau thì cần có sự kết hợp, sự kết nối và trong các vấn đề mâu thuẫn thì ban quản lý xử lý chưa quá chuyên nghiệp, xử lý khủng hoảng truyền thông hay xử lý các khủng hoảng để hỗ trợ cho chủ đầu tư, đôi khi do năng lực của đội ngũ nhân lực chưa chuyên nghiệp có thể thể gây ra những khủng hoảng rất nhỏ thổi bùng ra gây ra sự không hay cho ban quản lý của mình. Đây là một số cách giải quyết mâu thuẫn.

Quy trình triển khai dự án bất động sản: thường các chủ đầu tư không tập trung, coi trọng quản lý vận hành sau bán hàng và quản lý khi sản phẩm đã đưa vào sử dụng đã đưa ra quy trình triển khai dự án bất động sản. 1 điểm là trong quản lý, bàn giao hoạt động quản lý vận hành, hoạt động cả quản lý kết nối và xử lý khủng hoảng cần phải đưa vào trong thời gian ban đầu để quản lý và triển khai dự án bất động sản để có quy chuẩn, phải có giới thiệu về dự án để cư dân khi đến họ sẽ hiểu được văn hóa chung cư như thế nào. Khi có khủng hoảng xảy ra mà chúng ta biết được nó vẫn sẽ xảy ra, trong quá trình làm chúng ta có thể thống kê các ý kiến của khách hàng.

IV. Kết luận: 

Vai trò của giai đoạn Quản lý vận hành tòa nhà sau bàn giao vô cùng quan trọng đối với thương hiệu của chủ đầu tư, giá trị của sản phẩm BĐS cũng như chi phí phải bỏ ra khi xử lý khủng hoảng. Các chủ thể tham gia cần nghiên cứu tình huống và triển khai đúng luật, cần có sự tham gia kịp thời của các cơ quan quản lý nhà nước và cần có bộ văn hóa ứng xử chung cư. Các mâu thuẫn cần được giải quyết văn minh – lịch sự và thỏa đáng

Đọc thêm các bài viết tại https://realcomvietnam.com/

Tham khảo thêm các bài viết liên quan đến bất động sản tại https://www.facebook.com/realcomvietnam/